Dialer Prediktif vs Dialer Progresif (+ 3 Alternatif)

Sebelum memilih antara telepon prediktif dan telepon progresif untuk strategi panggilan keluar Anda, Anda harus menentukan prioritas bisnis Anda. Apakah Anda ingin meningkatkan produktivitas? Apakah Anda ingin meningkatkan skor kepuasan pelanggan? Pertukaran ini tersirat dalam desain setiap sistem.

Perbedaan utama antara telepon prediktif dan progresif adalah cara mereka memulai panggilan.

• Pemanggil prediktif memanggil beberapa nomor secara bersamaan, menugaskan setiap perwakilan sebuah nomor segera setelah mereka mengakhiri panggilan sebelumnya.
• Dialer progresif hanya memanggil satu nomor dalam satu waktu, sehingga memberikan waktu kepada perwakilan untuk meneliti klien potensial yang akan mengangkat telepon.

Dalam postingan ini, kami akan membahas keuntungan dan kerugian penting yang timbul dari penggunaan kedua dialer. Selain itu, kita akan melihat jenis-jenis dialer pusat panggilan alternatif, jika dialer prediktif atau progresif sepertinya tidak cocok untuk bisnis Anda.

Kedua jenis dialer tersedia dengan layanan telepon bisnis terkemuka dan perangkat lunak pusat panggilan. Biasanya, kemampuan panggilan otomatis tersedia sebagai fitur tambahan. Anda juga dapat menemukan perangkat lunak pemanggil otomatis mandiri yang terintegrasi langsung dengan perangkat lunak CRM Anda.

Dialer prediktif menjangkau lebih banyak orang (dengan mudah)

Telepon prediktif sangat efisien karena dapat menjangkau lebih banyak orang dan mengurangi jumlah waktu yang dihabiskan agen untuk menunggu. Ini menggunakan algoritma dan analisis prediktif untuk mengantisipasi kapan agen akan tersedia untuk panggilan berikutnya.

Sistem secara otomatis memanggil beberapa nomor secara bersamaan dan menyaring koneksi yang tidak produktif, seperti sinyal sibuk dan pesan suara, memastikan bahwa agen hanya terhubung ke panggilan langsung. Sistem menyesuaikan kecepatan panggilan berdasarkan metrik pusat panggilan real-time seperti ketersediaan agen dan tingkat keberhasilan panggilan, yang membantu meminimalkan waktu henti dan meningkatkan produktivitas agen.

Dengan mengantisipasi kapan agen akan menyelesaikan panggilan mereka saat ini, dialer prediktif bergerak cepat untuk menetapkan panggilan berikutnya, membuat agen sibuk tanpa memerlukan input manual. Ini berarti agen menghabiskan lebih banyak waktu untuk berbicara dengan pelanggan dan lebih sedikit waktu menunggu panggilan berikutnya, yang dapat meningkatkan volume panggilan secara signifikan dibandingkan dengan sistem panggilan manual atau progresif.

Dialer prediktif dapat menghasilkan peningkatan volume panggilan yang signifikan, dengan beberapa vendor mengklaim peningkatan produktivitas hingga 300% dibandingkan panggilan manual.

Namun, dampak sebenarnya bergantung pada faktor-faktor seperti kualitas daftar kontak dan kesiapan agen. Secara umum, dialer prediktif membantu memastikan bahwa agen selalu terhubung ke panggilan langsung, sehingga penggunaan waktu mereka menjadi lebih efisien.

Biaya tersembunyi dari telepon prediktif

Terlepas dari manfaatnya, telepon prediktif memiliki biaya tersembunyi, termasuk:

• Tingkat pengabaian panggilan yang lebih tinggi: Karena panggilan yang lebih cepat, ada risiko lebih besar panggilan terputus sebelum agen dapat menjawab, yang mungkin berdampak negatif terhadap kepuasan pelanggan.
• Potensi kerugian terhadap kepuasan pelanggan: Tingkat pengabaian panggilan yang lebih tinggi mungkin sangat merugikan pelanggan yang sudah ada, karena mereka mungkin merasa diabaikan demi menjangkau prospek baru.
• Risiko kepatuhan: Komisi Komunikasi Federal (FCC) mengamanatkan bahwa tingkat pengabaian panggilan telepon tidak boleh melebihi 3% selama 30 hari. Melebihi ambang batas ini dapat menimbulkan konsekuensi hukum, sehingga mengharuskan perusahaan untuk secara hati-hati menyeimbangkan kecepatan panggilan dan kepatuhan.

Meskipun telepon prediktif menawarkan potensi efisiensi yang lebih besar, bisnis harus mempertimbangkan peningkatan produktivitas ini dibandingkan dengan potensi kerugiannya, memastikan mereka mempertahankan pengalaman pelanggan yang positif dan tetap memenuhi persyaratan hukum.

Dialer progresif memiliki pengabaian panggilan yang lebih rendah (dengan biaya tertentu)

Tidak seperti telepon prediktif, yang memanggil beberapa nomor sekaligus, telepon progresif memanggil satu nomor dalam satu waktu. Ia menunggu hingga panggilan saat ini selesai sebelum melakukan panggilan berikutnya, memberikan agen kontrol lebih besar atas proses panggilan.

Salah satu keuntungan utama dari dialer progresif adalah tingkat pengabaian panggilan yang lebih rendah. Dengan hanya menekan satu nomor dalam satu waktu, hal ini meminimalkan waktu tunggu pelanggan, sehingga lebih besar kemungkinannya mereka untuk tetap tersambung. Ketika pelanggan langsung mendengar agen langsung, kecil kemungkinannya mereka akan menutup telepon.

Sebaliknya, jika mereka bertemu dengan pesan yang direkam atau jeda yang lama, kemungkinan pengabaian akan meningkat.

Peningkatan kepuasan pelanggan ini merupakan manfaat besar lainnya. Dengan dialer progresif, pelanggan terhubung ke agen lebih cepat, sehingga menghasilkan pengalaman yang lebih lancar dan tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Untuk bisnis yang memprioritaskan hubungan pelanggan atau bekerja di lingkungan penjualan yang kompleks, dialer progresif memungkinkan perwakilan menangani panggilan dengan lebih bijaksana dan penuh perhatian.

Selain keuntungan bagi pelanggan, dialer progresif menawarkan keuntungan kepatuhan. Karena mereka hanya menghubungkan agen ke penelepon langsung, mereka menurunkan risiko pelanggaran peraturan telemarketing. Telepon progresif secara inheren lebih mematuhi Undang-Undang Perlindungan Konsumen Telepon (TCPA), yang mengatur sistem panggilan otomatis. Dialer ini memastikan agen selalu berbicara dengan orang sungguhan, membantu bisnis tetap berada dalam batasan hukum untuk hal-hal seperti persetujuan sebelumnya dan tarif panggilan yang diabaikan.

Untuk bisnis yang menghargai personalisasi, menangani proses penjualan yang lebih rumit, atau ingin meningkatkan CX pusat kontak, dialer progresif adalah pilihan yang tepat. Tingkat pengabaian panggilan yang lebih rendah dan tingkat kontrol yang lebih tinggi bagi agen menjadikannya ideal untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih disesuaikan dan patuh.

Biaya tersembunyi di balik dialer progresif

Karena pendekatan panggilan selangkah demi selangkah, dialer progresif cenderung menunjukkan total volume panggilan dan produktivitas yang lebih rendah jika dibandingkan dengan dialer prediktif. Dampaknya adalah tingkat konversi prospek yang lebih lambat dan penurunan efisiensi operasional bagi bisnis yang sangat bergantung pada volume panggilan yang tinggi.

Jadi, panggilan prediktif mungkin merupakan pilihan yang lebih efisien jika Anda bekerja di perusahaan telemarketing atau penghasil prospek atau bisnis apa pun yang memerlukan banyak panggilan keluar dalam waktu singkat.

Membandingkan dialer prediktif vs. dialer progresif

Mari kita bandingkan kedua sistem ini secara berdampingan.

Dialer prediktif berfungsi paling baik untuk:

• Kebutuhan volume panggilan yang tinggi: Ini ideal untuk bisnis dengan banyak panggilan keluar yang harus dilakukan dalam jangka waktu sempit.
• Penanganan panggilan otomatis: Ini secara efisien menghubungkan agen dengan penelepon langsung dan memaksimalkan jumlah panggilan yang dapat dilakukan setiap hari.
• Keputusan berdasarkan data: Ia menggunakan algoritma cerdas untuk memprediksi ketersediaan panggilan dan mengoptimalkan beban kerja agen.
• Telemarketing dan perolehan prospek: Hal ini sangat cocok untuk industri yang membutuhkan volume panggilan yang tinggi.

Dialer progresif bekerja paling baik untuk:

• Interaksi yang dipersonalisasi: Ini dirancang khusus untuk memberikan pengalaman pelanggan yang dibuat dengan tangan dan penuh perhatian. Ini hampir merupakan opsi premium.
• Proses penjualan yang kompleks: Ini lebih cocok untuk bisnis dengan prosedur penjualan yang dirancang dengan baik dan memerlukan kontrol agen.
• Peraturan pemasaran jarak jauh: Ini mengurangi risiko masalah kepatuhan dengan hanya menghubungkan agen dengan penelepon yang ikut serta.
• Volume panggilan lebih rendah: Ini juga lebih cocok untuk bisnis dengan kebutuhan volume panggilan yang lebih rendah atau bisnis yang lebih mengutamakan kualitas daripada kuantitas.

Kedua sistem bertujuan untuk meningkatkan efisiensi dengan mengotomatiskan proses panggilan. Namun mereka mengandalkan mekanisme berbeda untuk mencapai tujuan ini. Meskipun dialer progresif menekankan pada pemeliharaan interaksi berkualitas tinggi dan memberikan beberapa kontrol kepada agen, dialer prediktif berfokus pada peningkatan volume panggilan yang ditangani per agen.

Tiga alternatif untuk dialer prediktif dan progresif

Berikut adalah tiga jenis dialer lain yang menawarkan serangkaian manfaat dan pengorbanan berbeda dibandingkan dua jenis yang telah kita bahas sejauh ini.

Pratinjau dialer

Dialer pratinjau memberikan informasi pelanggan terperinci kepada agen sebelum setiap panggilan, memungkinkan mereka mempersiapkan percakapan yang dipersonalisasi. Ketika terintegrasi dengan CRM, preview dialer dapat menampilkan riwayat interaksi pelanggan di berbagai saluran, membantu agen memberikan layanan yang disesuaikan.

Tidak seperti dialer prediktif atau progresif, dialer pratinjau memungkinkan agen memutuskan apakah akan melakukan panggilan atau tidak, sehingga menambahkan lapisan kontrol ekstra.

Dialer pratinjau ideal untuk bisnis yang berfokus pada interaksi keluar yang dipersonalisasi dan berkualitas tinggi — terutama saat menelepon pelanggan yang sudah ada atau menangani kasus kompleks yang memerlukan persiapan. Mereka adalah pilihan yang tepat untuk tim yang memprioritaskan kepuasan pelanggan dibandingkan volume panggilan, menawarkan alternatif yang lebih bijaksana dan disengaja dibandingkan pemanggil otomatis lainnya.

Kelebihan	Kontra
Peningkatan kepuasan pelanggan karena interaksi yang disesuaikan. Turunkan tingkat pengabaian panggilan karena pelanggan cenderung tetap terlibat. Kepatuhan yang lebih baik terhadap peraturan, dengan lebih sedikit panggilan tidak disengaja ke nomor yang tidak disetujui.	Volume panggilan lebih rendah dibandingkan dialer lain karena agen harus meninjau profil. Memerlukan agen yang terampil untuk menganalisis dan mengadaptasi panggilan berdasarkan data pelanggan.

Pemanggil listrik

Power dialer memilih nomor dari daftar panggilan yang telah ditentukan sebelumnya dan menghubunginya satu per satu. Ketika panggilan dijawab, sistem segera menghubungkan agen ke penelepon, memastikan tidak ada waktu yang terbuang. Jika panggilan tidak dijawab, power dialer secara otomatis berpindah ke nomor berikutnya dalam daftar, menjaga prosesnya tetap efisien.

Anda dapat menganggap power dialer sebagai versi sederhana dari dialer prediktif, tidak memiliki algoritma canggih yang mengantisipasi ketersediaan agen dan tingkat pengabaian panggilan. Ini adalah cara mudah untuk mengotomatiskan salah satu elemen alur kerja pusat panggilan yang paling memakan waktu.

Namun, alur kerja yang disederhanakan ini menghilangkan panggilan manual dan meminimalkan waktu henti bagi agen. Dengan mempertahankan rasio panggilan 1:1, power dialer memastikan agen selalu siap untuk berinteraksi dengan pelanggan, menjadikannya alat yang andal untuk tim yang berfokus pada interaksi yang stabil dan berkualitas tinggi.

Power dialer cocok untuk bisnis yang memprioritaskan volume panggilan tinggi, memperhatikan kepatuhan, namun lebih menyukai sistem panggilan yang disederhanakan. Ini adalah pilihan yang berguna bagi perusahaan yang tidak ingin berurusan dengan paparan kepatuhan panggilan prediktif, namun masih membutuhkan agen untuk melakukan panggilan dalam jumlah besar per jam.

Kelebihan	Kontra
Volume panggilan lebih tinggi dibandingkan panggilan manual, namun tidak setinggi yang dapat dicapai oleh panggilan prediktif. Jaminan rasio panggilan 1:1 berarti pelanggan akan selalu disambut oleh agen. Mengizinkan agen meninggalkan pesan suara, yang tidak didukung oleh semua jenis dialer.	Kurang efisien dibandingkan prediktif karena agen mungkin menghabiskan waktu menunggu panggilan. Persyaratan kepatuhan untuk panggilan otomatis memerlukan pelatihan dan pengawasan.

Dialer campuran

Blended dialer memungkinkan bisnis menangani panggilan masuk dan keluar dengan sistem yang sama, memaksimalkan efisiensi dan meningkatkan layanan pelanggan. Dengan secara otomatis menetapkan panggilan keluar saat agen tersedia dan memprioritaskan panggilan masuk saat panggilan masuk, sistem ini memastikan tidak ada waktu yang terbuang dan pelanggan menerima respons tepat waktu.

Sistem bekerja dengan memantau antrian panggilan secara real time. Saat agen sedang senggang, dialer menghubungkan mereka ke panggilan keluar dari daftar. Jika panggilan masuk masuk saat agen sedang sibuk dengan panggilan keluar, sistem akan menunda panggilan atau mengalihkannya, bergantung pada pengaturan Anda. Hal ini memungkinkan tim keluar Anda untuk ikut serta dan membantu mengurangi waktu antrean panggilan selama lonjakan lalu lintas.

Fleksibilitas ini membuat blended dialer sangat cocok untuk tim kecil atau bisnis yang ingin mendapatkan hasil maksimal dari agen yang tersedia.

Blended dialer paling cocok untuk bisnis yang menangani panggilan masuk dan keluar dalam jumlah besar namun perlu mengoptimalkan tim yang lebih kecil dan terpadu.

Untuk pusat panggilan yang lebih besar dengan tim khusus, memisahkan operasi masuk dan keluar mungkin lebih efektif. Bisnis kecil sering kali mendapat manfaat paling besar dari penggabungan panggilan, karena memungkinkan mereka memaksimalkan efisiensi tanpa menambah staf.

Kelebihan	Kontra
Produktivitas agen yang dimaksimalkan memungkinkan tim yang lebih kecil untuk menangani inbound/outbound. Kompleksitas front-end minimal untuk agen yang dapat menggunakan satu sistem untuk semua panggilan. Peningkatan kepuasan dengan tanggapan yang cepat dan penjangkauan yang konsisten.	Rumit untuk dikelola dibandingkan dengan dialer lain, dan memerlukan penyesuaian berkelanjutan. Risiko kelelahan agen karena menangani beragam tanggung jawab dapat meningkatkan kelelahan.