Tugas Berat Apa yang Dapat Dihilangkan?

RPA adalah singkatan dari otomatisasi proses robotik. Ini mewakili beberapa perkembangan teknologi paling mutakhir di era modern dengan kemampuannya untuk meningkatkan efisiensi dalam operasi bisnis. RPA menggunakan bot perangkat lunak untuk mengotomatiskan tugas, menghilangkan kebutuhan orang untuk melakukan pekerjaan manual dan tugas lain yang melibatkan proses hafalan dan berulang.

RPA diterapkan di banyak pengaturan TI dan cocok untuk pusat kontak, yang merupakan lingkungan yang sangat berfokus pada layanan pelanggan.

Kasus yang jelas untuk RPA di pusat kontak

Bot RPA menggantikan operator manusia, pertama kali menjadi terkenal di industri manufaktur di mana tugas-tugas yang memerlukan keterampilan rendah dan padat karya sangat lazim. Pengenalan bot RPA tidak serta merta menggantikan tenaga kerja manusia, namun untuk menggantikan dan mengalokasikannya kembali ke upaya yang lebih produktif.

Di tempat-tempat seperti pusat kontak, misalnya, mereka melakukan banyak tugas yang berulang-ulang dan membosankan sehingga agen manusia bebas fokus pada tugas-tugas yang lebih kreatif dan bernilai tambah.

Biasanya, bot RPA bekerja menggunakan API, namun mereka juga dapat berfungsi dan berinteraksi pada lapisan antarmuka pengguna grafis untuk menjalankan alur kerja yang kompleks.

Meskipun RPA mempercepat produktivitas, tidak semua tugas, proses, atau lingkungan ideal untuk otomatisasi proses.

RPA terutama digunakan untuk hal-hal berikut:

• Tugas dengan proses dan fungsi terstandarisasi yang sebagian besar berbasis aturan.
• Tugas-tugas duniawi yang padat karya dan memakan waktu.
• Pekerjaan yang beroperasi di lingkungan yang andal, kaya data, dan berbasis data.
• Tempat kerja yang memproses tugas-tugas bervolume tinggi dan monoton serta memerlukan penanganan yang konsisten tanpa mengalami penurunan hasil.
• Proses bisnis yang menggunakan kumpulan data terstandarisasi dan terdefinisi dengan baik serta mudah disusun dan dikategorikan.
• Tugas yang menangani data digital dalam jumlah besar dan cukup mudah dibaca.

Setelah memilih vendor yang tepat, penerapan otomatisasi proses robotik memerlukan pengambilan langkah-langkah yang ingin Anda otomatisasi, menjalankan proses percontohan dengan vendor pilihan Anda, dan kemudian menerapkannya.

Saat pusat kontak menerapkan satu atau beberapa bot otomatis, pusat tersebut dapat meningkatkan skala operasinya sekaligus memberikan proses bervolume tinggi dengan cepat, akurat, dan konsisten tanpa penurunan kualitas atau efisiensi. Selain itu, bot RPA memberikan manfaat ini dengan penghematan biaya yang signifikan dibandingkan dengan agen manusia yang biasanya terbuang sia-sia untuk tugas-tugas sederhana. Pada akhirnya, hal ini memungkinkan sumber daya manusia untuk fokus pada tugas-tugas yang memerlukan penilaian intuitif.

Khusus untuk karyawan pusat kontak, RPA dapat mengotomatiskan berbagai tugas alur kerja yang merupakan bagian dari hari kerja biasa. Tugas-tugas ini jarang berdampak pada kepuasan pelanggan, sehingga karyawan pusat kontak mendapat manfaat dari memiliki lebih banyak waktu untuk fokus pada aktivitas yang lebih produktif.

Selain itu, teknologi RPA juga dapat menyederhanakan tugas-tugas tertentu dan memperkuat praktik keamanan data bagi perusahaan, sehingga meringankan sebagian beban karyawan.

Pada saat yang sama, bot RPA tidak perlu istirahat di kamar mandi dan dapat bekerja sepanjang hari tanpa mengalami penurunan keuntungan.

Bot tanpa pengawasan dan kehadiran

Sebagian besar, pusat kontak menggunakan bot tanpa pengawasan yang menjalankan proses di belakang layar. Bot RPA tanpa pengawasan ini terutama disediakan untuk menangani proses berbasis aturan secara otomatis, yang memungkinkan mereka mengotomatiskan layanan back-office dalam skala besar.

Sementara itu, bot RPA memerlukan intervensi manusia dan/atau instruksi untuk melakukan tugas, karena biasanya melakukan hal-hal yang bergantung pada pengetahuan dan keahlian agen pusat kontak. Misalnya, bot yang dihadiri dapat bertindak sebagai asisten virtual yang dipicu secara manual untuk mengumpulkan informasi pelanggan saat agen berinteraksi dengan pelanggan.

Selain itu, bot RPA yang dibantu bahkan dapat mengambil informasi yang dikumpulkannya dari komputer agen dan mengisi formulir dengan rincian pelanggan yang dipersonalisasi selama panggilan. Hal ini membuat bot RPA sangat berguna bagi agen yang menangani berbagai obrolan dukungan, panggilan Voice over Internet Protocol (VoIP), dan proses input data rutin lainnya.

Peluang teratas untuk RPA pusat kontak

Pusat kontak dipenuhi dengan tugas-tugas yang berulang dan memakan waktu yang dapat menguras efisiensi dan menghambat kepuasan pelanggan. RPA menawarkan cara yang ampuh untuk menyederhanakan proses ini, mengurangi kesalahan dari entri manual, dan membebaskan agen untuk fokus pada interaksi yang lebih berharga.

Berikut adalah delapan peluang utama dimana RPA dapat memberikan dampak signifikan dan mentransformasi operasional

1. Verifikasi pelanggan yang ditingkatkan

Meskipun sistem IVR tradisional efektif untuk autentikasi dasar pelanggan — seperti memverifikasi nomor rekening atau PIN — RPA lebih dari sekadar kueri sederhana untuk menangani proses verifikasi yang lebih kompleks dan dinamis.

Misalnya, bot RPA dapat:

• Pra-validasi informasi pelanggan: Menarik dan memeriksa ulang data dari berbagai sistem, seperti platform CRM dan catatan pembayaran, untuk memastikan keakuratan sebelum meneruskannya ke agen.
• Menangani logika kondisional: Sesuaikan langkah verifikasi berdasarkan masalah penelepon atau status akun. Misalnya, jika sengketa pembayaran ditandai, RPA dapat melakukan pra-otorisasi pada lapisan verifikasi seperti mengonfirmasi transaksi terkini atau menautkan email terverifikasi.
• Memulai otorisasi lanjutan: Minta persetujuan sensitif, seperti mengonfirmasi perubahan akun atau memproses pengembalian dana, tanpa mengharuskan pelanggan mengulangi detail ke agen langsung.

Selain verifikasi identitas tradisional, RPA juga mendukung tugas-tugas seperti konfirmasi janji temu. Untuk bisnis yang menawarkan layanan di rumah, bot RPA dapat secara proaktif menjangkau pelanggan, memverifikasi jangka waktu layanan, dan memperbarui sistem penjadwalan — semuanya tanpa intervensi agen.

Pendekatan yang ditingkatkan ini menghemat waktu, mengurangi hambatan bagi pelanggan, dan memastikan agen dilengkapi dengan informasi terkini dan terverifikasi saat mereka turun tangan untuk membantu.

2. Layanan mandiri otomatis

Pusat kontak sering kali dibanjiri pertanyaan dasar pelanggan, seperti menanyakan tentang pengembalian produk atau cara mengajukan klaim garansi. Tugas-tugas ini tidak memerlukan agen langsung, sehingga merupakan kandidat yang bagus untuk otomatisasi.

Pohon telepon IVR sederhana dapat menangani tugas-tugas sederhana, seperti menekan nomor untuk memeriksa saldo akun Anda. Namun, kemampuan IVR terbatas — jika pelanggan perlu memperbarui informasi penagihan, mengelola pengembalian, atau melacak status pesanan, sering kali pelanggan tidak dapat mengakses sistem backend atau memproses permintaan yang rumit.

LIHAT: Pelajari praktik terbaik menyiapkan pohon telepon sederhana.

RPA lebih dari itu. Misalnya, jika pelanggan ingin mengembalikan suatu barang, bot RPA dapat memandu mereka melalui proses pengembalian, memeriksa kelayakan pengembalian produk, dan membuat label pengiriman — dan ini semua dilakukan tanpa bantuan manusia.

Ini juga dapat membantu memperbarui detail akun, memproses pengembalian dana, atau bahkan melacak pengiriman dengan mengambil data dari berbagai sistem secara real time. Hal ini tidak hanya membuat segalanya lebih cepat bagi pelanggan, mengurangi beban agen, dan membantu Anda menurunkan waktu antrian pusat panggilan selama jam sibuk.

3. Dukungan agen yang dioptimalkan

RPA dapat meningkatkan efektivitas agen manusia di pusat kontak dengan menyederhanakan tugas yang berulang dan memberikan dukungan berharga selama interaksi pelanggan.

Misalnya, RPA dapat secara otomatis mengarahkan pertanyaan ke agen yang tepat berdasarkan keterampilan dan beban kerja mereka, memastikan bahwa pelanggan dengan cepat terhubung ke orang yang paling sesuai. Hal ini mengurangi waktu tunggu dan membantu agen fokus pada kasus-kasus yang paling mampu mereka tangani. RPA melampaui IVR berbasis keterampilan tradisional dengan mengotomatiskan tugas-tugas front-end dan back-end, seperti mengumpulkan data pelanggan dan memperbarui catatan secara real-time, sementara sistem IVR berfokus terutama pada perutean panggilan atau memberikan respons tertulis.

Selain itu, RPA dapat mengambil dan menampilkan artikel basis pengetahuan pusat panggilan yang relevan atau langkah-langkah pemecahan masalah secara real-time, sehingga memungkinkan agen untuk menyelesaikan masalah dengan lebih cepat. Itu juga dapat memperbarui catatan pelanggan, mencatat rincian interaksi, dan memproses tugas-tugas back-office seperti pengembalian dan pengembalian dana, sambil agen terus membantu pelanggan.

LIHAT: Pelajari cara membuat basis pengetahuan pusat panggilan yang disukai agen Anda.

Dengan menggabungkan data dari berbagai sistem dan menyajikannya dalam format yang mudah diakses, RPA memastikan bahwa agen memiliki semua informasi yang diperlukan untuk memberikan layanan yang cepat, terinformasi, dan personal, sehingga meningkatkan efisiensi dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

4. Persiapan laporan

Banyak pusat kontak perlu membuat laporan bagi manajemen untuk memantau kemajuan dan mengevaluasi metrik kinerja utama.

Meskipun persiapan laporan adalah tugas sederhana bagi agen manusia, namun hal ini memerlukan pengambilan keputusan pada tingkat tertentu yang dapat mengalihkan perhatian agen dari fokus pada beban kerja sehari-hari mereka. Prosesnya juga rawan kesalahan dan memerlukan waktu yang lama untuk melaksanakannya. Selain itu, hal ini sering kali memaksa agen untuk beralih di antara beberapa sistem untuk menghasilkan data dan menjalankan laporan.

RPA dapat secara otomatis mengumpulkan dan menganalisis analitik pusat kontak, seperti volume panggilan, waktu respons, dan kinerja agen, untuk menghasilkan laporan yang akurat dan real-time tanpa input manual, sehingga menghemat waktu dan mengurangi kesalahan.

Bot RPA dapat mengandalkan penyediaan yang cepat, otomatis, dan berbasis aturan untuk menghasilkan, menganalisis, dan menyebarkan laporan (seringkali melalui email) ke masing-masing manajer.

5. Mengintegrasikan sistem

Aplikasi perangkat lunak perusahaan adalah makhluk yang sangat kompleks. Hanya sedikit vendor yang memiliki keahlian atau sumber daya untuk menyediakan semua fungsi penting yang diperlukan, dan tidak ada sistem perusahaan yang sepenuhnya terisolasi. Ini berarti integrasi dengan aplikasi pihak ketiga diperlukan untuk sistem terpadu.

Tugas ini sulit untuk semua jenis perangkat lunak bisnis, namun dengan begitu banyak bagian yang bergerak, integrasi pusat kontak sangat sulit dilakukan.

RPA dapat menyederhanakan hal ini dengan mengotomatiskan transfer data dan otomatisasi alur kerja antar sistem seperti CRM, tiket, dan platform pembayaran. RPA memastikan pembaruan waktu nyata, mengurangi kesalahan, menghemat waktu, dan menyediakan informasi pelanggan yang akurat dan terkini kepada agen, yang pada akhirnya meningkatkan pengalaman pelanggan pusat kontak.

LIHAT: Temukan cara meningkatkan CX pusat kontak tanpa membeli sesuatu yang baru.

Kemampuan RPA untuk menjembatani kesenjangan sistem memungkinkan pusat kontak untuk melakukan penskalaan dengan mudah, mengintegrasikan alat atau platform baru tanpa mengganggu alur kerja yang ada. Dengan mengotomatiskan integrasi sistem, RPA meningkatkan efisiensi, mengurangi biaya operasional, dan memastikan proses yang lancar dan terpadu di berbagai sistem, sehingga menghasilkan penyelesaian masalah yang lebih cepat dan layanan yang lebih personal bagi pelanggan.

Meskipun API membuat tugas menjadi lebih mudah, mengintegrasikan berbagai sistem dan alur kerja ke dalam pusat kontak Anda bukanlah hal yang sepele. Dengan menggunakan RPA, pusat kontak dapat mengintegrasikan berbagai sistem tanpa mengganggu ekosistem yang mendasarinya.

6. Menangani panggilan berulang dan berulang

Ketika penelepon harus melalui berbagai transfer dalam satu panggilan, hal ini bisa sangat menjengkelkan dan merugikan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

RPA adalah sumber daya yang baik untuk memitigasi kejadian ini, karena dapat melacak masalah tertentu seputar masalah pelanggan dan meneruskan informasi tersebut ke agen secara otomatis. Hal ini membantu agen memahami konteks seputar panggilan atau masalah pelanggan dengan segera.

Jika perlu, bot RPA juga dapat memberi agen profil pelanggan yang komprehensif hanya dengan mengklik tombol sehingga mereka dapat mengetahui interaksi pelanggan individual sebelumnya.

Hal ini menghasilkan proses komunikasi yang lebih pribadi dan cepat bagi pelanggan sekaligus memperpendek durasi panggilan rata-rata untuk agen. Ini berarti pelanggan lebih bahagia dan agen tidak membuang waktu untuk mentransfer atau menjawab panggilan yang tidak diperlukan.

Pada akhirnya, RPA adalah teknologi pusat kontak penting yang menyederhanakan penanganan panggilan rutin dan meningkatkan operasional. Dengan mengotomatiskan tugas-tugas seperti pengambilan data, pembaruan catatan, dan memberikan informasi real-time kepada agen, RPA memungkinkan agen manusia untuk fokus pada masalah pelanggan yang lebih kompleks. Hal ini mengurangi waktu tunggu, meningkatkan efisiensi panggilan, dan memastikan interaksi yang lebih lancar di seluruh saluran. Selain itu, RPA menangani tugas administratif di belakang layar, memungkinkan agen menyelesaikan masalah dengan lebih cepat dan menciptakan pengalaman yang lebih lancar bagi agen dan pelanggan.